Статистически выявлено, что в среднем привлечение нового клиента в 7 раз дороже, чем удержание старого. Задайтесь вопросом, что вы делаете, чтобы заинтересованный в вашей компании и услуге клиент: 1) Записался 2) Дошел после записи 3) Пришел 2-ой раз 4) Не ушел в дальнейшем? Сервис, цена, качество, локация — отлично, но это стандарт на конкурентом рынке. Если вы хотите роста бизнеса и лидерские позиции, необходимо работать с клиентской базой

.

ДЕЛИМ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ НА КАТЕГОРИИ.

Всю клиентскую базу можно разделить на категории. Категорий и критериев сегментирования может быть много, мы остановимся на 6 базовых, работая с которыми можно значительно вырасти в выручке и сэкономить денег на рекламе.

Категория «Записавшиеся».

Ваша «упаковка» и реклама сработали — к вам записался клиент. Он может прийти, либо нет. Задача сделать все, чтобы пришел. Для этого надо:

• Отправить клиенту сообщение в воцап с подтверждением и деталями записи: дата, время, мастер, услуга, контакты, адрес салона (как найти и детали парковки);
• За 2 часа до визита выслать напоминание и в идеале попросить подтвердить визит ответным сообщением, либо позвонить и уточнить придет ли клиент.

Категория «Недошедшие».

Клиент записался, но не пришел. Это первая точка, когда клиент (на самом деле пока еще лид) может «отвалиться», но мы можем это предотвратить. В Beauty — этот процесс называется доходимостью. С этого этапа должен активно включаться администратор и обзванивать клиентов. Если клиент не пришел, надо:

• Позвонить на следующий день, сказав: «Добрый день, (Имя). Мы Вас вчера ждали, но Вы не пришли, возможно что-то случилось. Предлагаю Вам записаться заново, в какой день Вам удобнее?»;
• Если клиент не хочет записываться, то надо выяснить истинные причины и обработать эти возражения, по предварительно составленным скриптам.

Категория «Пришедшие. На контроле качества».

Клиент пришел в салон, получил услугу и ушел. Надо выяснить, все ли ему понравилось. Вовремя необработанные клиенты, которые недовольны результатом могут оставлять плохие отзывы и понижать рейтинги в интернете. Надо, чтобы клиенты возвращались, потому что сумма 1-го и 2-го визитов часто не покрывает расходы на привлечение этого клиента. Для работы с этой категорией клиентов надо:

• Каждый раз, особенно у новичков, на 3 день после визита, брать обратную связь по качеству услуг и сервиса. Это может быть как звонок администратора, где он будет задавать вопросы и заполнять за клиента специальную анкету, так и сообщение с запросом на самостоятельное заполнение. В анкету могут быть включен CSI (индекс удовлетворенности клиентов) и NPS (индекс готовности к рекомендации) опросы.

Категория «Повторный визит».

Клиенту подходит время воспользоваться услугой повторно, но он еще не записался. Предположим, делал стрижку 25 дней назад или маникюр 2 недели назад. Чтобы клиент записался и не выпал за жизненный цикл услуги надо:

• Посмотреть, в какое время обычно ходит клиент и за несколько дней позвонить, предложив наиболее удобную запись, пока есть такая возможность. Это превентивная мера. Поверьте, клиенты это оценят, почувствуют заботу и высокий уровень сервиса. Пример звонка: «Лилия, у Вас тут срок маникюра подходит. Ваш мастер следующую неделю работает, могу Вас записать на удобное время сейчас или потом придется выбирать неудобное».